Quando la pandemia ha chiuso il ristorante Scratch & Co. di Don Mahaney a Pittsburgh l’anno scorso, ha capito che era improbabile che la sua attività sopravvivesse intatta alla crisi economica. I clienti non sarebbero venuti a mangiare per mesi, il che significava che il suo staff di camerieri e gli altri lavoratori del front-of-house, non sarebbero stati in grado di guadagnare le mance, che costituivano la maggior parte dei loro guadagni. I suoi fornitori locali erano disperati, con magazzini pieni di cibo non più necessario per gli stabilimenti chiusi. E sapeva che molti dei suoi dipendenti non avevano diritto alle indennità di disoccupazione. Molti ristoranti hanno chiuso, per non riaprire mai più, ma Mahaney ha deciso di fare tutto il possibile per rimanere aperto e mantenere i suoi lavoratori impiegati. Servitori e baristi non sarebbero stati necessari nel prossimo futuro, così li ha trasferiti tutti su uno stipendio, offrendo loro assistenza sanitaria, una quota della società come parte del loro stipendio e nuove responsabilità. “Tutti loro hanno fatto cose che non avevano mai fatto prima, e sono cresciuti nelle posizioni”, ha detto Mahaney del suo staff. E questo è stato solo l’inizio dell’esperimento di Scratch & Co, che equivale a un ripensamento all’ingrosso dei lavori a contatto con il cliente.
Fa parte di una mossa più grande da parte di molte aziende del settore dei servizi per automatizzare i compiti più di routine che ha accelerato durante la pandemia, come le imprese che lottano per continuare ad operare ,hanno cercato di limitare le interazioni rischiose tra il personale e i clienti, sostituendoli con la tecnologia, tra cui applicazioni, siti web e chioschi. Una persona scansiona un menu con codice QR al tavolo di un ristorante. Per i primi mesi della pandemia, il ristorante di Mahaney si è trasformato in un mercato pay-as-you-can, dando alla comunità l’accesso al cibo gratuito se ne aveva bisogno, mentre creava anche nuovi compiti lavorativi per i dipendenti che rimanevano. Gli ex baristi e server si sono trovati incaricati di consegnare il cibo come parte dei nuovi sforzi di beneficenza dell’azienda, piazzando ordini di cibo e bevande con i fornitori e sollecitando nuovi fornitori.
E una volta che il ristorante è stato in grado di riaprire, invece di interagire con i camerieri, i clienti hanno effettuato ordini e pagato per cibo e bevande utilizzando un sito web online o codici QR sui loro telefoni cellulari. Mahaney ha deciso di mantenere molti di quei cambiamenti, abbandonando le posizioni dei camerieri e il modello delle mance. Ora, tutto il personale dell’azienda è in grado di ospitare, rispondere alle domande dei clienti, fare il barista o cucinare. “Non abbiamo più una posizione da server“, ha detto Mahaney. I cambiamenti fatti dal ristorante sono avvenuti in migliaia di altri in tutto il paese e in altre industrie costruite sull’interazione diretta con i consumatori. Come Mahaney, molti imprenditori non stanno tornando ai loro vecchi modelli di personale. In molti casi, questo significa che stanno riaprendo con meno dipendenti. Cassieri e commessi di magazzino tra quelli più a rischio di trasmissione e automazione Covid-19.
Quello che abbiamo scoperto è che quello che è iniziato come un modo per ridurre il contatto tra server e commensali e anche ridurre il contatto come non dover stare in fila, è ora un modo per colmare le carenze di personale”, ha detto Ashley Grech, capo globale delle vendite di Square, un punto vendita e società di gestione aziendale.
Quando molte persone pensano all'”automazione”, tendono a immaginare i robot, cioè la sostituzione dei lavoratori umani con le macchine. Ma nei settori dei servizi e della vendita al dettaglio che sono stati i più colpiti dalla pandemia, l’automazione significa più spesso l’adozione di nuove tecnologie, software come app o portali online, che riducono il tipo di interazioni faccia a faccia, visto che è diventato pericoloso durante questo periodo di Covid. L’aumento dell’automazione si è verificato durante le precedenti crisi economiche, compresa la crisi finanziaria del 2008. I lavori che potrebbero essere facilmente automatizzati, come gli assistenti amministrativi, gli addetti al telemarketing e gli impiegati delle buste paga, hanno subito le maggiori perdite di posti di lavoro durante la Grande Recessione, secondo la Federal Reserve di Philadelphia. Molti di quei posti di lavoro non sono più tornati. Questo processo si ripete durante il Covid, ma con più urgenza a causa del rischio di infezione. “Quello che la storia ci insegna, attraverso più paesi e più periodi di recessione, sono i lavori di routine che in realtà faticano a tornare, perché l’automazione prende e sostituisce il lavoro di routine“, ha detto Anu Madgavkar del McKinsey Global Institute.
La nuova tecnologia è esplosa nel settore della ristorazione per necessità. Le imprese hanno ampliato le loro offerte online e da asporto per continuare ad operare durante le restrizioni sui ristoranti al chiuso e hanno adottato i codici QR per conformarsi ai requisiti di disinfezione e di allontanamento sociale. E questa tecnologia, che ha anche ridotto il numero di dipendenti umani, è probabile che rimanga in giro. E questa non è solo una tendenza nel settore della ristorazione e dell’ospitalità. I macroeconomisti dicono che tutte le imprese del settore dei servizi affrontano pressioni per automatizzare, in particolare i lavori di routine, faccia a faccia, in parte per ridurre i tipi di interazioni che possono diffondere malattie, e in parte per risparmiare sui costi nel lungo periodo.
Questi progressi possono sembrare abbastanza innocui, come le app o i codici QR, usati per fare ordini. La questione più grande è quali lavori non torneranno e come i lavoratori che ci rimettono possono essere riqualificati. “Il Covid ha messo quelli che sarebbero potuti essere cinque anni di cambiamento digitale in cinque minuti o cinque settimane”, ha detto Darrell West, senior fellow al Center for Tech Innovation della Brookings Institution. “Una volta che hai creato la piattaforma per le persone per fare tutto tramite la tecnologia, è facile aggiungere un’altra applicazione.” E questo potrebbe finire per costare a qualcuno il suo lavoro”. Le aziende stavano già investendo in nuove tecnologie prima che il Covid-19 costringesse molti a sconvolgere i loro interi modelli di business durante la notte. Varie previsioni economiche prima della pandemia stimavano che il numero di posti di lavoro persi a causa dell’automazione nel prossimo decennio, sarebbe stato di milioni in tutti i settori. In genere, le industrie che si occupano di servizi non hanno molto capitale da investire in robotica e attrezzature costose. E fino a quando il Covid-19 non ha messo a nudo i rischi per la salute creati da molti lavori rivolti ai clienti, i datori di lavoro nelle industrie a basso salario di solito trovavano più facile assumere lavoratori umani che adottare nuove tecnologie. “In generale, la decisione sull’automazione è sempre una decisione sui costi-benefici”, ha detto Zheng Liu, un economista della Federal Reserve Bank di San Francisco. “Si cerca di capire quanto velocemente si può recuperare il costo, perché adottare un robot è molto costoso“. Ma quel calcolo è cambiato per molte aziende durante la pandemia. La decisione non riguardava più il risparmio sui margini, ma se un’azienda poteva operare o meno.
E negli ultimi anni, le tecnologie online e mobili sono diventate molto più convenienti e disponibili, permettendo alle piccole imprese di fare di più con meno dipendenti umani. “Non è atipico che la produttività aumenti in questo modo dopo le recessioni; lo ha fatto dopo la crisi finanziaria del 2008. Ma penso che sia la prova che le imprese si stanno concentrando sul tentativo di migliorare la produttività del lavoro”, ha detto Mark Zandi, capo economista di Moody’s Analytics. L’automazione non è una minaccia per i lavoratori in ogni settore dell’economia. I lavori che richiedono abilità mentali di alto livello o destrezza fisica di alto livello sono i più difficili da automatizzare. “È allettante automatizzare i lavori ad alto costo e ad alto salario, ma a volte non si può fare, perché i lavori ad alto salario sono di solito eseguiti da lavoratori con alte competenze, e non si possono sostituire facilmente quelle competenze”, ha detto Liu, della Federal Reserve Bank di San Francisco.
Quel calcolo significa che alcuni lavori di media abilità, pensate ai lavoratori che rispondono quando chiamate il servizio clienti, o prendono le vostre informazioni al telefono per richiedere un prestito, o quelle fastidiose chiamate di prevenzione delle frodi che ricevete quando viaggiate fuori dallo stato, sono ora alcuni dei più probabili ad essere sostituiti dalle nuove tecnologie, inclusa l’intelligenza artificiale. Quelle persone possono essere sostituite da una tecnologia che può scansionare i conti per attività insolite, chiamate vocali automatiche, avvisi di testo e app che rendono più facile presentare quelle informazioni manualmente. “Per la pandemia che va avanti, i lavoratori mediamente qualificati sono più a rischio di perdere il lavoro”, secondo Liu.
Gli economisti e le aziende tecnologiche dicono che una ragione per cui il passaggio all’automazione non sta rallentando nel settore dei servizi è che, anche se l’economia emerge dai giorni peggiori della pandemia, le aziende devono ancora fare di più con meno. L’industria del tempo libero e dell’ospitalità a giugno aveva 2,2 milioni di posti di lavoro in meno rispetto al febbraio 2020, secondo il Bureau of Labor Statistics. Allo stesso tempo, i dati sulle aperture di lavoro del BLS mostrano che c’erano circa 1,25 milioni di posti di lavoro disponibili all’inizio di giugno. Gli indicatori del mercato del lavoro suggeriscono che l’industria è lontana dalla ripresa, ma il perché è diventato oggetto di un dibattito politico. Un lavoratore di un ristorante prende una telefonata. La nuova tecnologia è esplosa nel settore della ristorazione durante la pandemia. E questa tecnologia, che ha anche ridotto il numero di dipendenti umani, è probabile che rimanga in giro. Le imprese dell’ospitalità si sono lamentate di non essere in grado di riprendere completamente le operazioni con il collo di bottiglia della domanda e un ritorno più lento del previsto dei lavoratori al mercato del lavoro.
Il numero di lavoratori che hanno fatto domanda per i sussidi di disoccupazione è sceso lentamente quest’estate, ma alcune settimane hanno anche visto il numero di domande salire leggermente. Ma i gruppi di lavoro e i sostenitori dei lavoratori hanno sostenuto che le imprese potrebbero attrarre più personale pagando di più, notando i rischi aggiunti di trasmissione virale in lavori spesso già estenuanti di fronte ai clienti. Eppure, gli economisti avvertono che la ristrettezza del mercato del lavoro potrebbe avere l’effetto di alimentare ulteriormente gli investimenti tecnologici.
Secondo un recente sondaggio del Census Bureau, quasi 1 piccola impresa su 10 dice che crede di dover fornire offerte online nei prossimi sei mesi. “Se le aziende hanno problemi a trovare lavoratori, questo accelererà l’innovazione tecnologica”, ha detto West. “Sai che troveranno un’app, un algoritmo o un robot che può fare quello che l’essere umano stava per fare. Quindi ci saranno sicuramente incentivi per le aziende ad innovare in questo modo”. Per alcuni gruppi di lavoratori, questo significa che dovranno acquisire nuove competenze per trovare lavoro, ha detto Madgavkar del McKinsey Global Institute. Questa richiesta colpirà acutamente le donne e i lavoratori con meno istruzione, i gruppi più colpiti dai licenziamenti per pandemia. Il Covid-19 ha cambiato la forza lavoro degli Stati Uniti praticamente da un giorno all’altro, e più di un anno dopo, è chiaro che non si può tornare allo status quo.
Vogliamo sapere come la pandemia ha influenzato la vostra situazione lavorativa. “Le donne dovranno fare più transizioni su base relativa rispetto ai lavoratori maschi. Le persone con meno istruzione … dovranno fare più transizioni”, ha detto Madgavkar del McKinsey Global Institute. “Stiamo parlando, in realtà, di come si fa a riqualificare gruppi che tradizionalmente hanno trovato difficoltà? McKinsey stima che la quota di lavoratori statunitensi in lavori che coinvolgono l’interazione con i clienti in loco che dovranno passare a nuove occupazioni entro il 2030 è saltata di 8 punti percentuali a causa delle interruzioni causate dalla pandemia di Covid-19. “Il Covid-19 ha accelerato forze di automazione e cambiamento tecnologico che erano già in corso, ma le ha portate con la nuova urgenza. E alcuni di questi si attaccheranno e persisteranno perché ai consumatori piacciono alcuni di questi nuovi modelli di business”, ha aggiunto Madgavkar. “E a lungo termine, ciò significa che la forza lavoro dovrà adattarsi e adeguarsi molto più velocemente”.
